“急著去上班，偏偏遇上地鐵故障”“明明是個(gè)出入口，就是不開通”“大夏天的，在地鐵車廂里凍成狗”……南京地鐵自開通以來，給市民出行帶來了便利，同時(shí)也遭遇不少非議。

近日，交通運(yùn)輸部同步印發(fā)《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理辦法》《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)規(guī)范》(以下分別簡稱《辦法》《規(guī)范》)。7月21日，現(xiàn)代快報(bào)記者獲悉，南京交通部門擬對地鐵啟動第三方評價(jià)機(jī)制。今后南京地鐵服務(wù)質(zhì)量好不好，有標(biāo)準(zhǔn)來考量。

見習(xí)記者 張雅靜

現(xiàn)代快報(bào)+/ZAKER南京記者

李娜 劉偉娟/文

馬晶晶/攝

半年9次故障，乘客想知道為什么

2005 年9月，南京地鐵1號線投運(yùn)。由此，南京跨入軌道交通時(shí)代。如今，南京地鐵實(shí)現(xiàn)10線運(yùn)營，174座車站遍布南京東西南北，運(yùn)營里程達(dá)到378公里。日均客運(yùn)量從2005年底的11.5萬乘次上升至目前的350萬乘次，占南京市公共交通出行量的比例從5.8%上升至55%。越來越多的市民依賴地鐵出行，這也使得地鐵挑起了保障公共交通出行的大梁，不能出現(xiàn)一點(diǎn)閃失。

然而，僅在今年，公開信息顯示，南京地鐵已經(jīng)發(fā)生過大小故障9次。1月9 日，2號線一列車(往經(jīng)天路方向)在集慶門站發(fā)生故障;2月4日，S1號機(jī)場線一列車發(fā)生故障;2月14日，1號線一列車在新街口站發(fā)生故障;4月11 日，10號線萬匯城站發(fā)生道岔故障;5月3日，10號線中勝站至安德門站發(fā)生接觸網(wǎng)故障……其中，最嚴(yán)重的一次是6月30日3號線發(fā)生的故障，不僅列車限速運(yùn)行，還臨時(shí)實(shí)行大小交路運(yùn)行，且故障持續(xù)了約2個(gè)小時(shí)。不少乘客被困江底30多分鐘。當(dāng)天正值周日晚高峰，不少乘客因此沒趕上高鐵，紛紛退票改簽。

現(xiàn)代快報(bào)記者了解到，每次故障發(fā)生后，南京地鐵運(yùn)營方都會通過官方微博致歉，并為有需要的市民提供遲到證明。但對于依賴地鐵上下班的乘客來說，更想知道地鐵為什么發(fā)生故障?還想知道地鐵為什么老是出問題?然而，運(yùn)營方有時(shí)不說，有時(shí)說不清楚。

出入口有的不開，有的標(biāo)識不明顯

進(jìn)出站口等問題也是乘客反映較多的。近日，有市民反映，地鐵1號線三山街站1號出入口太“隱蔽”，不好找。7月17日，現(xiàn)代快報(bào)記者前往三山街站發(fā)現(xiàn)，該站共設(shè)4個(gè)出入口，都位于中山南路兩側(cè)。其中2、3號口比較顯眼，且為獨(dú)立的下沉式出入口。4號口位于金沙井和中山南路交叉口一處美食購物街一樓，而1號口就不太好找了。現(xiàn)代快報(bào)記者隨機(jī)咨詢了幾位路過的市民，大部分人都不知道1號口在哪里。記者打開導(dǎo)航，才找到了1號口——位于投資大廈一樓臨街處。該出入口處有個(gè)地鐵指向標(biāo)，但門頭上標(biāo)識較小，得靠近多看幾眼才能分辨。

其他地鐵站有沒有類似情況呢?記者來到1號線邁皋橋站。該站是客流大站，共5個(gè)出入口，位置都比較好找。令乘客不解的是，2號口常年關(guān)閉?，F(xiàn)場工作人員解釋，2號口處空間太小，進(jìn)入后不到兩米就是閘機(jī)，無法設(shè)置安檢儀，因此不對外開放。

現(xiàn)代快報(bào)記者了解到，不開放的地鐵口還有不少。比如1號線珠江路站，在中山路與廣州路交叉路口西南角有一個(gè)地鐵出入口，自珠江路站開通以來就從未打開過。

此外，車廂內(nèi)的溫度、座椅不干凈、站內(nèi)衛(wèi)生間臟等問題，也被市民吐槽。

交通部門擬對地鐵服務(wù)

啟動第三方評價(jià)機(jī)制

今后，上述這些地鐵運(yùn)營服務(wù)將有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。今年4月，交通運(yùn)輸部印發(fā)《辦法》，并定于今年7月1日起施行，同時(shí)，交通部還印發(fā)《規(guī)范》，對評價(jià)程序、評價(jià)指標(biāo)和評分規(guī)則等提出了具體要求。

現(xiàn)代快報(bào)記者注意到，交通部《規(guī)范》規(guī)定，服務(wù)質(zhì)量評價(jià)包括乘客滿意度評價(jià)、服務(wù)保障能力評價(jià)和運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價(jià)，每條線路的基準(zhǔn)分值有1000分。其中，乘客滿意度評價(jià)分值300分，服務(wù)保障能力評價(jià)分值300分，運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價(jià)分值400分。評價(jià)中既有加分項(xiàng)也有減分項(xiàng)。

那么，如何實(shí)施呢?“我們正根據(jù)《辦法》要求擬訂南京市的評價(jià)方案，并委托第三方機(jī)構(gòu)開展服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。”南京市交通運(yùn)輸局軌道處處長陳兆宏表示。比如地鐵臨時(shí)停運(yùn)，就要扣分。延誤5-15分鐘，每起減5分，延誤15-30分鐘的，每起減10分，延誤30-120分鐘的，每起減20分。

此外，出入口標(biāo)識清晰度、買票是否排長隊(duì)、自動扶梯是否安全、站臺門是否正常關(guān)閉……《規(guī)范》對地鐵的服務(wù)保障能力，從進(jìn)出站、問詢、購檢票、候車、乘車和基礎(chǔ)保障等6個(gè)方面進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定。乘客也可以從進(jìn)出站、環(huán)境與秩序、設(shè)施運(yùn)行、換乘、咨詢、投訴、安全感等7個(gè)方面對地鐵服務(wù)進(jìn)行滿意度評價(jià)?！兑?guī)范》要求每條線路調(diào)查樣本量應(yīng)不低于該線路日均客運(yùn)量的千分之一，且最低不少于400份;調(diào)查站點(diǎn)應(yīng)不少于該線路站點(diǎn)總數(shù)的50%。

陳兆宏表示，交通部門還計(jì)劃征集部分經(jīng)常乘坐地鐵的志愿者，深入發(fā)現(xiàn)地鐵服務(wù)過程中存在的問題，提出一些建設(shè)性意見和建議，促進(jìn)地鐵服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)

將影響財(cái)政補(bǔ)貼

第三方評價(jià)機(jī)制出臺后，如何督促地鐵提升服務(wù)?《辦法》規(guī)定，第三方出具的評價(jià)報(bào)告中，應(yīng)包括評價(jià)工作基本情況、評價(jià)結(jié)果、存在主要問題和整改建議等內(nèi)容?！掇k法》明確，評價(jià)報(bào)告將抄送城市人民政府，為建立與運(yùn)營安全和服務(wù)質(zhì)量掛鉤的財(cái)政補(bǔ)貼機(jī)制提供決策依據(jù)。

現(xiàn)代快報(bào)記者注意到，《辦法》還提出了一系列整改措施。比如：市軌道交通運(yùn)營主管部門應(yīng)當(dāng)將評價(jià)結(jié)果及發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)通報(bào)運(yùn)營單位，督促運(yùn)營單位采取有效措施，改善服務(wù)質(zhì)量。運(yùn)營單位應(yīng)及時(shí)向城市軌道交通運(yùn)營主管部門報(bào)送問題整改報(bào)告。對于規(guī)劃建設(shè)等遺留問題，暫不具備整改條件的，應(yīng)當(dāng)在整改報(bào)告中詳細(xì)說明原因，并通過技術(shù)、管理等措施加以改進(jìn)，在保障運(yùn)營安全的基礎(chǔ)上不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

此外，第十三條還規(guī)定“運(yùn)營單位應(yīng)將服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果納入部門和人員日常工作評價(jià)、考核體系。鼓勵運(yùn)營單位建立與服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果掛鉤的薪酬管理制度”。對于服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果，《辦法》第十五條規(guī)定，城市軌道交通運(yùn)營主管部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)向社會公布。

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