【環(huán)球新視野】蘇州電信優(yōu)化云電腦支撐體系提升服務(wù)質(zhì)量

時(shí)間：2022-09-05 10:01:36

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本報(bào)訊隨著云電腦業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶(hù)服務(wù)需求不斷增長(zhǎng)，中國(guó)電信江蘇蘇州分公司優(yōu)化云電腦支撐保障體系和安裝交付規(guī)范，提高了智慧家庭工程師云改數(shù)轉(zhuǎn)支撐能力，提升了客戶(hù)感知和服務(wù)質(zhì)量。

首先，建立三級(jí)支撐保障體系。第一級(jí)為智慧家庭工程師，負(fù)責(zé)安裝和解決一些常規(guī)問(wèn)題，如網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題、使用問(wèn)題等；第二級(jí)為片區(qū)支撐人員，主要負(fù)責(zé)處理一些相對(duì)疑難的障礙，如系統(tǒng)設(shè)置等問(wèn)題；第三級(jí)為專(zhuān)家虛擬團(tuán)隊(duì)，主要包括客支中心支撐人員、云中心技術(shù)人員、廠(chǎng)家等，主要處理疑難障礙，如平臺(tái)問(wèn)題、話(huà)務(wù)臺(tái)問(wèn)題、數(shù)據(jù)問(wèn)題等。

其次，規(guī)范安裝交付標(biāo)準(zhǔn)。主要包括三演示，為客戶(hù)演示一體機(jī)開(kāi)關(guān)機(jī)、云電腦開(kāi)關(guān)機(jī)操作、為云電腦安裝火絨安全軟件；一告知，告知客戶(hù)售后方式；一填單，安裝完成需填寫(xiě)交付確認(rèn)單；二上傳，竣工需在智慧營(yíng)維APP上傳一體機(jī)設(shè)備照片、交付單照片。

再次，明確故障處理流程?？蛻?hù)可通過(guò)400電話(huà)、10000號(hào)報(bào)修或直接聯(lián)系智家工程師報(bào)修，智家工程師接單上門(mén)處理，如遇到疑難問(wèn)題通過(guò)三級(jí)支撐體系支撐?？椭е行氖崂怼肮收咸幚砻靼准垺?，開(kāi)展全市線(xiàn)上培訓(xùn)，“明白紙”同時(shí)通過(guò)“蘇州裝維之家”公眾號(hào)下發(fā)給全市裝維人員。

最后，優(yōu)化IT流程，針對(duì)客戶(hù)反饋的問(wèn)題提煉出IT優(yōu)化需求，提交省智能云網(wǎng)調(diào)度運(yùn)營(yíng)中心，協(xié)同省智能云網(wǎng)調(diào)度運(yùn)營(yíng)中心、省智能云網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中心推進(jìn)流程優(yōu)化工作。

打造基層衛(wèi)健服務(wù)樣板