遇到消費糾紛該怎么投訴?發(fā)現(xiàn)違法商家找誰舉報?市民撥打12315市場監(jiān)管熱線，就會有人受理。去年8月，涉及市場監(jiān)管職能的五條熱線原有功能全部整合至12315，實現(xiàn)了“五線合一，一號對外”，市民撥打一個號碼，即可解決多種問題。

完成蛻變升級的這部熱線，今年迎來了20歲生日。本月初，市市場監(jiān)管局再獲蘇州市“便民杯”優(yōu)質服務競賽執(zhí)法類評比第一名。每個季度流動一次的12345熱線流動紅旗，也留在了市場監(jiān)管熱線部門。

17人半年處理熱線

超13萬件次

“歡迎撥打市場監(jiān)管投訴舉報熱線。”在蘇州市12315市場監(jiān)管熱線投訴舉報中心大廳里，17名話務員每天接聽來自全市和從外地打來的電話。電話那頭傳來的不只是投訴，更多的是解決糾紛后的感謝。

去年9月，張家港的王先生從一家品牌櫥柜店里訂購了一組櫥柜，付了1000元預付款。沒過多久，商家通知王先生，原先預定的產(chǎn)品廠家已經(jīng)停產(chǎn)，可以退錢。然而直到今年6月份，王先生還是沒有拿到退款。王先生抱著試試看的心情撥打了12315熱線，結果第二天就調解成功，順利拿到了錢。“謝謝你們，真的沒想到那么快就解決了問題。”王先生特意給熱線打來電話，表示感謝。

今年上半年，投訴舉報中心共登記咨詢、投訴、舉報等132663件次(含全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺接收，市、區(qū)局錄入等)。按類型分，投訴30318件，舉報26836件，咨詢75509件;累計為消費者挽回經(jīng)濟損失2412萬元。

市市場監(jiān)管局應急管理處(投訴舉報中心)處長吳兵介紹，按照要求，熱線平臺接到信息后，24小時內要確認，72小時內必須回復。相關投訴信息第一時間交辦給屬地部門。相關事項辦結后，熱線平臺還會回訪當事人。

“五線合一”扛起市監(jiān)法定職責

“蘇州線下購物都能無理由退貨了，我這網(wǎng)上買的掃地機器人是壞的，能退嗎?”市民李女士上個月網(wǎng)購了一臺掃地機器人，收貨后發(fā)現(xiàn)無法正常使用。李女士聯(lián)系商家退貨，但是對方稱“只修不退”。了解到蘇州推出了線下無理由退貨服務后，李女士致電熱線，想咨詢一下網(wǎng)購商品能不能退。工作人員了解情況后，立即與相應科室聯(lián)系，一天內幫助李女士成功調解，商家同意退貨。

像李女士這樣的咨詢電話只是12315眾多業(yè)務中的一項。去年8月12日，市市場監(jiān)管局將原工商12315、質監(jiān)12365、食品藥品12331、物價12358、知識產(chǎn)權12330等熱線整合為12315。一部熱線受理所有涉及市場監(jiān)管部門法定職責的咨詢、投訴、舉報。除此以外，市市場監(jiān)管局還整合了原工商、質監(jiān)、食品藥品、物價、知識產(chǎn)權5部門對外設置的互聯(lián)網(wǎng)、微信等訴求接收渠道。

在疫情防控關鍵時期，投訴舉報中心的熱線接電量急劇上升。熱線工作人員堅守一線，全面保障12315熱線暢通，為全市市場監(jiān)管系統(tǒng)戰(zhàn)“疫”提供有力支撐。為助力“姑蘇八點半”夜間經(jīng)濟品牌建設，“五一”假期中，12315熱線人工接聽時間延長至晚上10：30，發(fā)揮熱線答疑解惑、化解矛盾、服務民生的作用，及時做好“姑蘇八點半”線下無理由退貨等相關政策的解讀。

準確高效解答

每一個咨詢

前不久，太倉的袁女士在超市購物時，看到超市廣告上寫著“滿百減三十”，于是就買了176元洗衣用品、102元衛(wèi)生用品?？墒墙Y賬時，她發(fā)現(xiàn)超市一分錢都沒有減，于是向商家反映，商家卻沒有處理。袁女士現(xiàn)場撥打12345投訴。12315熱線接到轉來的工單后，立即安排人員與商家溝通。很快，商家重新結算。袁女士對此很滿意。

近年來，投訴舉報中心加強與12345便民中心的聯(lián)絡溝通，做到信息互通、協(xié)作互助，及時溝通遇到的熱點難點問題，分析相關案例，發(fā)布消費警示，準確把握突發(fā)事件并及時處置。

今年上半年，投訴舉報中心共收到12345熱線工單488件、公眾監(jiān)督工單211件、寒山聞鐘論壇帖34件，目前已經(jīng)全部處辦完成。今年，在蘇州市“便民杯”優(yōu)質服務競賽執(zhí)法類評比中，投訴舉報中心已連續(xù)兩個季度獲第一名，并獲得12345熱線流動紅旗。

市市場監(jiān)管局副局長楊志強介紹，為高質量服務廣大市民，投訴舉報中心積極做好作風效能工作，開展廉政談話等各類警示教育活動，引導黨員干部深入“找問題、找差距、找定位”，促進黨員干部“轉觀念、轉方式、轉作風”，并抓住創(chuàng)建文明城市的契機，加大對12315中心的窗口建設。為打造一個專業(yè)暢通的投訴舉報平臺，該中心加強對話務員的培訓，定期邀請業(yè)務專家授課，力爭對每一個涉及市場監(jiān)管領域的咨詢都能準確高效地解答，努力提升消費者的獲得感、滿意感和幸福感，做好消費者的“娘家人”。(記者趙晨民)