海底撈用細(xì)致入微的服務(wù)，成功成為了中國(guó)火鍋飲食行業(yè)的一家現(xiàn)象級(jí)企業(yè)。雖然從客觀上來說，它的食材遠(yuǎn)稱不上頂尖，價(jià)格更是與親民不沾邊，但是不得不說，對(duì)于生活中快節(jié)奏社會(huì)的現(xiàn)代人來說，在承受了無數(shù)來自于工作、生活的壓力以后，偶爾光顧一下海底撈，當(dāng)一回“大爺”也不失為一種解壓方式。

【資料圖】

同樣的，在汽車市場(chǎng)中，老牌新勢(shì)力——蔚來同樣也是憑借著對(duì)車主無微不至的服務(wù)以及非同一般的用戶忠誠(chéng)度而被人戲稱為“汽車界里的海底撈”。但是，就在近日，作為一個(gè)從來不會(huì)對(duì)用戶說“不”的企業(yè)，卻從自己的老板李斌的口中說出了第一次勇敢的“不”。

近日，一段蔚來ES7車主代表與李斌進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)會(huì)議交流的錄音，在互聯(lián)網(wǎng)上曝光。

在錄音里面，車主一上來就擺出了極其強(qiáng)硬的姿態(tài)：“我們不是來談話的，我們是來談判的。”、“我們有我們的底牌，我們的底牌就是一萬多車主的口碑”。

在剛聽到這段開頭的時(shí)候，我以為蔚來是不是又出了什么驚天大瓜，是剎車失靈了，還是無故自燃了？但是在聽完了整段錄音以后，我卻皺起了眉頭了，因?yàn)檫@群車主的訴求一點(diǎn)都不像是一次正常的“維權(quán)”，而更像是一次撒潑式的發(fā)泄，且無理程度比起那些因?yàn)樘厮估祪r(jià)就去拉橫幅的人有過之而無不及。

事情其實(shí)十分簡(jiǎn)單，蔚來在上海車展上公布了全新一代的ES6，作為一臺(tái)定位低于ES7的車型，新一代的ES6不僅有著更低的售價(jià)，而且在部分配置以及架構(gòu)上卻又比ES7要更為先進(jìn)。

譬如此前蔚來ES系列一直有一個(gè)小小的“痛點(diǎn)”，那就是車身尺寸大，車頭過長(zhǎng)，但是充電口又設(shè)置在了前翼子板，導(dǎo)致在某些充電站很難進(jìn)行充電，在缺乏換電條件的時(shí)候會(huì)影響使用的便利性，而新一代ES6則是終于將充電口改到了車尾的位置。

同時(shí)，在座椅以及智能化裝備方面，作為更晚發(fā)布的車型，ES6也會(huì)有一定程度的進(jìn)化。也正因如此，ES7的車主們認(rèn)為自己被蔚來“背刺”了，覺得更低端的ES6在發(fā)布以后將會(huì)擁有更強(qiáng)的產(chǎn)品力與吸引力，而ES7作為上一個(gè)世代的產(chǎn)品，后續(xù)的市場(chǎng)二手殘值將很有可能得不到保障，甚至ES7系列將會(huì)失去繼續(xù)存在的必要性。

于是，這部分ES7車主，認(rèn)為自己的車子用的是老舊的技術(shù)，并要求蔚來，或者說李斌本人，在用戶權(quán)益上對(duì)所有ES7車主作出相對(duì)應(yīng)的補(bǔ)償。

而與以往對(duì)車主“有求必應(yīng)”不同，這次李斌給出的答復(fù)相當(dāng)堅(jiān)決——做不到！

李斌的原話如下：“我只能去做我能做的事情，像剛才那位兄弟說的座椅的事情，那我們趕緊去看看怎么弄，還有像二手車這個(gè)事，我能做這個(gè)都沒問題。別的東西，權(quán)益也好，其他也好，我不是說不能開這個(gè)口子，這個(gè)事情確實(shí)找不到一個(gè)切入口。大家都知道馬上這個(gè)全新 ES6 就發(fā)布價(jià)格了….那上一代的 ES6 還有十好幾萬用戶，那有無數(shù)的理由都認(rèn)為他們?cè)┝恕抑婚_了一年，我只開了兩年怎么辦？你們站在我的角度，我怎么回答這個(gè)問題？”

汽車作為工業(yè)品，更新迭代是再正常不過的事情了，尤其是當(dāng)新能源時(shí)代降臨，各種電池、電驅(qū)、電控、智能輔助駕駛的技術(shù)以爆炸性的速度發(fā)展，車企也不得不加快了車型更新?lián)Q代的節(jié)奏，才能跟上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的步伐。

毫不夸張地說，如今的新能源車真的就有點(diǎn)像電子產(chǎn)品，今天還是“遙遙領(lǐng)先”的車型，過兩個(gè)月可能就是對(duì)手新車發(fā)布會(huì)里的“吊打?qū)ο蟆薄?/strong>但是，也正如電子產(chǎn)品一樣，那你總不能因?yàn)樽约嘿I了一臺(tái)iPhone 14 Pro MAX，結(jié)果來年卻發(fā)現(xiàn)性能被新出的iPhone 15 Mini（假如有的話）吊打，而去找蘋果CEO麻煩吧？

當(dāng)然，我們也必須要承認(rèn)手機(jī)與汽車在價(jià)值上存在著不可逾越的鴻溝，但是作為成年人，在付款的那一刻其實(shí)就意味著自己已經(jīng)認(rèn)可了商品的價(jià)值，1萬元的蘋果手機(jī)如此，46.8萬元的ES7也是如此。

更何況，假如我們深究下去，其實(shí)這群車主們的訴求也并不合理，他們只看到了新一代ES6相較于ES7“升級(jí)”的地方，卻忽略了ES6本質(zhì)上依舊是蔚來SUV產(chǎn)品線入門級(jí)產(chǎn)品的事實(shí)：新一代ES6不再提供空氣懸掛，電機(jī)功率也比ES7小得多，更不用提后續(xù)蔚來給到新車主的各方面權(quán)益只會(huì)比老車主更少......

也就是說，采用新平臺(tái)打造的新一代ES6再優(yōu)秀，面對(duì)價(jià)格與級(jí)別的巨大落差，也不可能真的威脅到ES7的存在，只不過不可否認(rèn)的是隨著新ES6的出現(xiàn)，必然會(huì)將大量原本屬于ES7的客戶搶走罷了。

不過，隨著李斌斬釘截鐵的回復(fù)，這部分ES7車主“按鬧分配”的目的也算是徹底被堵上了。但是回過頭來看，蔚來一直以來不惜重本也一直堅(jiān)持將用戶體驗(yàn)放在最高優(yōu)先級(jí)的做法，不僅未能進(jìn)一步加深車主對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，反而因?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展、成本控制等不可避免的原因，成為了雙方產(chǎn)生隔閡的導(dǎo)火索。

當(dāng)蔚來還是一家小體量、高調(diào)性的新勢(shì)力品牌時(shí)，各種保姆級(jí)的服務(wù)哪怕會(huì)帶來巨大的成本壓力，也能被一輪又一輪的融資所覆蓋。但是現(xiàn)在的蔚來已經(jīng)成長(zhǎng)為了一家有著相當(dāng)規(guī)模，且車型眾多的車企，他們的目標(biāo)客戶也從以往的50萬+級(jí)別，下探到了20萬+的級(jí)別。當(dāng)車主數(shù)量增長(zhǎng)到了一定的規(guī)模，這種“海底撈式”的服務(wù)成本是我們難以想象的。

這也是為什么蔚來在不斷削減新車主的權(quán)益，而這也會(huì)反過來降低新用戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度——初代ES8/ES6的老車主們依舊能無限免費(fèi)換電，且換車后也能維持權(quán)益，那當(dāng)然會(huì)永遠(yuǎn)支持蔚來，但是，你覺得那些每個(gè)月只能享受6次免費(fèi)換電ET7/ET5車主，他們能像初代用戶一樣擁戴蔚來嗎？至于再之后連充電樁都不能免費(fèi)安裝，換電也要自費(fèi)的車主呢？

換句話說，隨著車主權(quán)益的稀釋，蔚來與用戶之間的關(guān)系，將會(huì)從以往的“相依為命”、“唇亡齒寒”慢慢變?yōu)槠胀ǖ馁I賣關(guān)系，只不過這次ES7“維權(quán)事件”提前讓蔚來知道了，做一家用戶型企業(yè)必須要面臨的波濤洶涌罷了。

那么，既然繼續(xù)做海底撈式服務(wù)注定不是一條可持續(xù)的路線，已經(jīng)成功通過高質(zhì)量服務(wù)打出一片天的蔚來，是不是也應(yīng)該提前考慮，重新做回一家“普通車企”呢？