近日，旅客袁先生向澎湃新聞反映，稱他在新加坡機(jī)場南航柜臺(tái)值機(jī)，被告知調(diào)換至安全通道需額外收費(fèi)。袁先生稱自己用中文提出質(zhì)疑被柜臺(tái)人員冷漠對(duì)待，還被辱罵“是狗”。
據(jù)袁先生講述，5月23日他在新加坡樟宜機(jī)場乘坐飛往重慶的CZ546次航班，在南航柜臺(tái)值機(jī)時(shí)，因提出希望調(diào)換座位至安全通道，被告知需額外收費(fèi)，袁先生稱自己從未遇到過另付費(fèi)的情況，在與對(duì)方溝通過程中遇到不公正待遇。
袁先生表示，工作人員沒有出示或解釋任何收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以及回答疑問。之后他前往左邊（領(lǐng)導(dǎo)）柜臺(tái)詢問CanyouspeakChinese，一位男性工作人員表示聽不懂中文并拒絕回答袁先生的問題，旁邊的女性工作人員則用中文說“沒看到我們?cè)诿帷薄５珦?jù)袁先生現(xiàn)場觀察，他們內(nèi)部溝通時(shí)用的都是中文，且值機(jī)柜臺(tái)前只有袁先生一位客戶。
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隨后，男性工作人員用中文說“我就是不想回答你”。
袁先生便詢問男性工作人員姓名工號(hào)，打開手機(jī)進(jìn)行記錄。就在這時(shí)，該工作人員突然站起來辱罵“是狗”。在袁先生放下手機(jī)取證后，該工作人員用三種語言進(jìn)行辱罵。
袁先生認(rèn)為，只是因?yàn)檎f了中文就被歧視對(duì)待，是出乎意料的。他在現(xiàn)場咨詢多個(gè)工作人員都沒有人能解答他的疑問。
5月25日下午，南航一名工作人員表示確實(shí)接到了袁先生關(guān)于上述事件的投訴，具體處理情況要到5月27日才能告知。
5月26日記者再次致電南航，對(duì)方表示袁先生說中文后被辱罵是狗的問題，已經(jīng)轉(zhuǎn)發(fā)到境外辦事處，事件正調(diào)查。
5月27日晚9時(shí)許，微信公號(hào)“中國南方航空駐新加坡營業(yè)部”發(fā)布情況說明。
5月23日，我們收到旅客在新加坡乘機(jī)遭遇柜臺(tái)服務(wù)人員辱罵的投訴后，及時(shí)啟動(dòng)調(diào)查，與該旅客持續(xù)加強(qiáng)溝通，并表達(dá)了我們的歉意。
該柜臺(tái)服務(wù)人員為南航委托服務(wù)的當(dāng)?shù)氐孛娲矸?wù)商員工，在服務(wù)過程中該員工與旅客發(fā)生爭執(zhí)，語言使用嚴(yán)重不當(dāng)。
目前，我們已要求代理服務(wù)商停止該名人員服務(wù)南航新加坡營業(yè)部的資格。我們?cè)俅蜗蛞虼嗽斐捎绊懙穆每椭虑?，感謝旅客和媒體、公眾對(duì)我們的關(guān)注和監(jiān)督，后續(xù)我們將認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn)，加強(qiáng)代理服務(wù)管理，完善相應(yīng)工作流程，提升外部代理服務(wù)保障水平。
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