12345熱線電話打不通怎么辦？“漏話回?fù)堋眮砹耍?/h1>

時間：2023-09-08 13:22:30

(資料圖)

遇到困難事、煩心事，市民第一時間都會想到撥打12345政務(wù)服務(wù)熱線反映訴求，但有時熱線電話比較難打，出現(xiàn)屢屢占線的情況。為了解決這一問題，提升服務(wù)效能，12345政務(wù)服務(wù)熱線開始試點漏電回?fù)芄δ堋?/p>

南京市江寧區(qū)12345熱線服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前中心建立了電話漏接回?fù)軝C(jī)制。針對可能存在的老年人、特殊群體因話務(wù)等待而掛斷的突發(fā)情況，開設(shè)了暖心回?fù)軝C(jī)制，對于進(jìn)線而未接通的電話，每2小時梳理號碼進(jìn)行回?fù)埽瑥亩苊馀抨牎⒙┙右l(fā)的緊急敏感事項。

“話務(wù)量不穩(wěn)定，也不可預(yù)見，比如同時有一百人打電話，我們現(xiàn)場也沒有那么多人力去接聽，會導(dǎo)致部分市民電話接不進(jìn)來。我們每兩個小時梳理一下，看看是不是有漏接，有的話盡量在一個小時之內(nèi)給市民進(jìn)行回?fù)?，記錄反映的問題?！蹦暇┦?2345便民服務(wù)熱線江寧分中心現(xiàn)場負(fù)責(zé)人鐘楊說。

負(fù)責(zé)人表示，目前這一回?fù)軝C(jī)制已經(jīng)試運行了一段時間，通過漏話回?fù)艽_保了企業(yè)群眾訴求全量受理，進(jìn)一步提升群眾滿意度。

記者了解到，南京市政務(wù)服務(wù)中心還依托話務(wù)中心創(chuàng)新設(shè)立高頻事項承辦單位駐場辦公制度，組建政策專員團(tuán)隊，以“三方通話”的形式由駐場人員及政策專員在線解答市民、企業(yè)的咨詢、求助事項，實現(xiàn)了進(jìn)一步縮短工單流轉(zhuǎn)層級、提高辦理時效?！坝懈鱾€相關(guān)部門的接線員，還有后臺的管理人員，提供線上在線轉(zhuǎn)接的服務(wù)，線下對于工單跟蹤處理，提高了專業(yè)也提高了快速處理的能力。”南京市12345政務(wù)熱線服務(wù)中心訴求科負(fù)責(zé)人陳勇說。

（《零距離》記者/劉舒 編輯/徐瑋琪）

標(biāo)簽：

來源: 我蘇客戶端 編輯: FN008

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